InicioTecnologíaAníbal Briceño: recuperamos la plataforma de Movilnet para mejorar el servicio

Aníbal Briceño: recuperamos la plataforma de Movilnet para mejorar el servicio

Su entrada en el mundo de las telecomunicaciones fue hace 23 años, cuando comenzó en 1998 a trabajar en la antigua empresa Telcel, actualmente Movistar. Desde allí veía a Movilnet con mucha envidia por tener 16.000 clientes y estar mandando en el sector de telefonía móvil. Mantenía relaciones con la empresa, igual que con las otras operadoras que funcionaban para ese entonces en el país: una en Occidente, una en Oriente y otra en Caracas.

Después de verla por mucho tiempo desde lejos como la competencia más fuerte, el ingeniero en informática Aníbal Briceño en 2019 se unió a las filas de Movilnet al ser nombrado presidente de la empresa estatal de telefonía móvil, publicado en la Gaceta Oficial N° 41.669 del 8 de julio de ese año.

Desde la sala de reuniones de su despacho en la Torre Movilnet, ubicada en El Recreo, en Caracas, relata al equipo de Últimas Noticias su experiencia en la empresa, en la que ha tenido que enfrentar el bloqueo económico y financiero impuestos por potencias extranjeras a Venezuela y que ha afectado a varios sectores del país, entre ellos el de las telecomunicaciones. Además, Briceño le ha hecho frente a los actos vandálicos que sufren constantemente las radiobases y que generan fallas de conexión en ciertas zonas del territorio nacional.

A pesar de estos problemas, junto a su equipo de trabajo, labora en la recuperación de la plataforma tecnológica para colocar a funcionar, en muy poco tiempo, a toda máquina la tecnología 4G y poner en práctica el plan piloto de la 5G para que Movilnet ofrezca el mejor servicio de telefonía móvil de Venezuela en el año 2022 a su casi 5.000.000 de clientes.

—¿Cómo ha sido su experiencia en estos dos años frente a la presidencia de Movilnet?

—Este acercamiento ha sido muy aleccionador, ha sido un momento de comprensión de Venezuela, la importancia que tiene las telecomunicaciones para este país y para cualquiera. Nosotros, en la situación que nos encontramos de sanciones, de bloqueo y de hiperinflación, nos encontramos mucho más sensibles. Ha sido un reconocimiento del área de telecomunicaciones desde otro aspecto, desde otro punto de vista. Es muy diferente llevar una empresa de telecomunicaciones en el 98 o en el 2000, a hoy, en un 2021 donde nos enfrentamos, entre otras cosas, a la pandemia del coronavirus. Ha sido mucho recortarse las mangas y ponerse a trabajar, a sacar todas las herramientas que tienes y las que no tienes para hacer que la empresa se mantenga y salga adelante, que vuelva a ser lo que fue.

—Uno de los planes que tiene la empresa es el despliegue 4G ¿De qué se trata?

—Estamos sembrando radiobases 4G en todo el país. Nuestra cobertura hasta ahora ha sido bastante pequeña. En 2017 se llevó adelante un proyecto de implementación de tecnología 4G pero no avanzó mucho más. Tenemos solo algo en las principales regiones como el Zulia, Valencia, Caracas y La Guaira. Desde mi llegada, se planteó la idea de avanzar; no nos podemos quedar, en tecnología mucho menos, porque es básico para este tipo de empresas. Definimos un proyecto que ya estaba bastante precisado y le dimos el impulso final y ahora lo estamos desarrollando. Queremos sembrar radiobases 4G en todo el país para tener una buena comunicación de datos que se puso sobre la mesa durante la pandemia y los meses de confinamiento, sabemos que es más que relevante y vamos para allá. En total son 709 sitios 4G en todo el país y también tenemos un piloto de quinta generación (5G), que sería el primero en el territorio nacional.

—¿Dónde va a empezar Movilnet con el plan piloto de 5G en el país?

—Como todo plan piloto siempre es pequeño. Vamos hacer pruebas para entender cómo reaccionamos a esa tecnología, si realmente es aplicable, si es útil o no. Primero va ser algo pequeño aquí en la ciudad de Caracas y esperamos que se dé lo necesario para seguir invirtiendo en ella.

—¿Esos planes mejorarían los problemas de conexión que presentan los clientes?

—Sí, porque esto viene acompañado de una inversión en mantenimiento también. No es que vamos a colocar radiobases nuevas, sino que estamos llevando adelante un proceso de optimización de todas estas zonas donde se están instalando y eso se debe mantener a futuro adquiriendo ciertas herramientas para permitir que nuestros equipos de operación y mantenimiento de red estén más al día y puedan responder mucho más rápido. Lo que pasa es que estas redes se desconfiguran en el tiempo entonces siempre eso es bueno entonarlas nuevamente. Cada cierto tiempo hay que hacer revisiones, viendo cómo están, llevándolas a su estado óptimo para ofrecer un mejor servicio.

—¿De qué se trata los agentes digitales que han creado en la empresa?

—En el 2020 definimos los agentes digitales. Llegó el covid-19 y nos obligó a avanzar mucho más rápido hacía allí porque todos los clientes necesitaban atención, reponer tarjetas. Definimos estos agentes digitales que atienden a través de estas herramientas de comunicación que nos permite la tecnología y ya al día de hoy tenemos 100 agentes digitales en todo el país. También recuperamos los agentes autorizados tradicionales, la tienda. Estaban muy abandonados, las tiendas en algunos casos se habían convertido en ventas de cualquier cosa. Los llamamos, llegamos a acuerdos, cambiamos los contratos que existían, que estaban pensados para una Venezuela diferente, y con eso logramos que muchos agentes autorizados empezaran a llamarnos porque estaban interesados en participar nuevamente en la actividad comercial de Movilnet. Cualquiera que quiera unirse como agente autorizado lo puedo hacer. Solo debe comunicarse con el Área de Comercialización de la empresa y se inicia el procedimiento.

—¿Cómo han mejorado los canales de atención?

—Algo que reconocimos cuando llegamos aquí es que no existía un área de atención al cliente que estuviese dedicada a eso. Que llevara al cliente al norte real. El área de atención al cliente antes se encontraba dentro del área comercial, esto te lleva a la larga a que sea un área orientada comercialmente y el comercio no tiene mucho corazón ni mucho entendimiento de lo que realmente puede ser, al comercio lo que le interesa es vender. Lo que hicimos fue que tomamos esa área y la sacamos de allí, la independizamos. Dejamos esa área aparte y me reporta directamente a la presidencia, trabajando en la tarea de reconquistar esos clientes. Ellos saben que ahora sí tienen peso, tiene voz y pueden salir a la calle. También han sido bloqueadas nuestras cuentas en las diferentes redes sociales, que al final son un canal importante para comunicarse con todos los clientes. Además, creamos canales de atención no presenciales que antes no existían y no estaban tan duros en la empresa. El covid nos enseñó que igual hay que atender a los clientes y nos fuimos con todo a crear canales vía whatsapp. Tenemos 19 líneas regionalizadas que atienden en todo el país a los clientes. Estamos en el proceso de reforzar los canales de atención a los clientes, buscar las herramientas que necesitamos para realmente automatizar esto y hacerlo mucho más notable porque no solamente son las ganas, sino que hay que salir a trabajar. Cuando tú ves todo un país, más de 1.000 radiobases que atender, actos de vandalismo que nos afectan fuertemente. Tú no sabes realmente lo que está sucediendo detrás de eso: ¿vandalizaron las radiobases? ¿Hubo un evento eléctrico y eso hizo que algo fallara? ¿O es falta de mantenimiento? Este año 2021 marca para nosotros una etapa bien importante porque estamos buscando las herramientas, esa definición de procesos que van a formar las bases de esa Movilnet 2022, donde con las mejoras de la plataforma vamos a tener un crecimiento más fuerte en clientes, una mejora en la calidad del servicio que también va hacer notable y una serie de atractivos para todos con unos planes bien interesantes. Estas empresas no se llevan con actos inmediatos, sino que es un trabajo de hormiguitas, poco a poco ir construyendo los cimientos que van hacer lo más importante. Una vez que eso esté listo, vamos a ver cómo agregamos las capas para que el país cuente con un servicio mucho mejor, con una satisfacción de clientes cien por ciento y con ciertas sorpresas orientadas a segmentos de la población que hasta ahora no estaban atendidos, algunos por escasez de recursos y otros porque quieren estar en algo más movido de la tecnología, que quieren ver qué se hace con la vida digital como los gamer, la gente que les gusta el videostreming.

—¿Van hacer unos planes especiales para esos clientes que demanden más tecnología?

—Forma parte de esta recuperación de plataforma, de infraestructura que nos va a permitir definir a la medida otros servicios. Además, vamos a estar impulsando eventos y situaciones que van a ser bien recibidas por la población en general.

—Uno de los problemas frecuentes que enfrenta la empresa es el vandalismo en las radiobases. ¿Cómo se registran actualmente los índices de este delito?

—El vandalismo bajó muy poco en la época más dura de la pandemia, pero ya está volviendo agarrar el ritmo. No el mismo que tenía en el 2019, pero si se está viendo bastantes actos de vandalismo que son superdañinos para las telecomunicaciones. Siempre hacemos el llamado a las personas a que realicen las denuncias a través del número telefónico 0800Antenas(2683627) de cualquier acto que se esté viendo en la comunidad porque el daño que hacen es tremendo, sobretodo a nosotros, ya que Movilnet tiene un componente social bien importante. Nosotros pensamos que aunque las radiobases no sea rentable comercialmente, si resuelve los problemas de comunicación. Si hay una comunidad que requiera estar comunicada, buscamos la manera de hacerlo con las radiobases. Después que te esforzaste en llegar a sitios en los que casi nadie llega, atender así sea un pequeño poblado, nos encontramos que se roban un cable, una batería y dañan todo ese gran esfuerzo, es bastante doloroso.

—Actualmente, los clientes de las líneas postpago tienen problemas para cancelar el servicio. ¿Eso a qué se debe?

—Desde hace más de dos años, a raíz del apagón nacional ocurrido en marzo de 2019, hay una plataforma que se cae, que es esa cajita donde se llevaba adelante el acto de facturación de estos clientes postpago. Allí murió. Es una plataforma muy vieja que no tiene repuestos ni soporte técnico, porque, debido al temor a las sanciones, el fabricante no quiso apoyarnos más en la reparación de esta máquina, así que hemos tenido que buscar opciones. Si el cliente envía sus datos al correo de atención de postpago [email protected] se le emite la factura por la renta básica y se le informa dónde hacer el depósito de la cuenta que tiene con la empresa. Sin embargo, esto también va a cambiar. Forma parte de esa plataforma que estamos recuperando. Este mismo año vamos a tener eso funcionando y los clientes postpago van a poder ver su facturación en línea y cancelar. Esta plataforma nueva, en una segunda etapa ayudará también en los prepagos, que tienen problemas mínimos, especialmente, por bajones eléctricos y fallas de conexión de la banca, pero, en líneas generales, ellos sí pueden cancelar su renta.

—¿Qué otras propuestas tienen para el año que viene?

—Nosotros estamos impulsando la digitalización y el uso de la tecnología nueva. Hemos definido un producto que se llama Movilnet-e, este producto es un sitio donde nosotros estamos buscando el encuentro con toda esta gente que requiere conectividad para su disfrute, la parte lúdica de la tecnología. Tenemos juegos, videostreaming y estamos patrocinando incluso el primer Venezuela Game Show, un evento que es una eliminatoria local de jugadores de Fifa y de otra serie de juegos. Esta gente entra allí, juega y se van eliminando hasta que queden los ganadores que van a ir a Argentina a la final de los Game Show, donde por primera vez estará presente una delegación de venezolanos jugando en ese evento. En Argentina, Chile y México hemos visto estas olimpiadas de juegos, pero aquí en el país nunca se habían realizado. Esto nos coloca otra vez en el tope. Nosotros tenemos la oportunidad de ir a la eliminatoria en Latinoamérica y es satisfactorio. Los juegos ya empezaron y en diciembre es la parte más fuerte. Invitamos a todos a ingresar al portal movilnet-e.com.ve donde generamos contenidos, de películas, de historia de juegos, curiosidades, e invitamos a jugar, entre otras cosas, lo que a la gente le interesa.

—¿Cómo harán para vencer el bloqueo económico que afecta a Movilnet?

—Estamos trabajando fuertemente, estamos venciendo una cantidad de obstáculos que no son comunes en el mundo y lo estamos haciendo con todo el empeño para lograr que las comunicaciones en este país sean funcionales para el disfrute y el uso de todos, que al final es bienestar. Tenemos cartas de las principales empresas de tecnología que nos explican que quieren trabajar para el mundo; se suponen que las telecomunicaciones no están expuestas a sanciones, pero al voltearte te das cuenta que sí. Por el temor a que te bloqueen, las empresas simplemente deciden dejarlo así a un lado. Es bastante difícil para nosotros porque además hay que buscar que sea un servicio excelente y bien pagado. Si vemos realmente la estructura de costo de Movilnet, está muy cercana al precio de venta del servicio, lo cual te deja un margen muy pequeño que es el que se utilizaría para reinvertir y recuperar. Es difícil pero no imposible y lo vamos a demostrar. A finales de este año vamos a empezar a ver cosas significativas para la empresa y los clientes. El primer trimestre del año que viene, así como también el primer semestre, apostamos que va hacer de éxito para nosotros.

Al detal

  • ”Estamos pasando los 4.500.000 de clientes en Movilnet, acercándonos a los 5.000.000 el año que viene con seguridad. Así que vamos cabalgando mucho hacia esa meta”.
  • “Nosotros vemos al cliente como el norte y estamos enfocados a eso, estamos creando áreas y reforzándolas continuamente para mejorar su atención”.
  • l “Creamos hace nueve meses un Comité de Calidad de Servicio, donde vemos las radiobases, qué están diciendo los clientes de nosotros, dónde están reportando problemas y tratamos de enfocarnos en atenderlos”.
  • “Hay radiobases en el país que han sido atacadas más de 20 veces. Miranda es una zona bastante dura para el vandalismo y también el estado Zulia”.
  • “No es fácil venir de abajo, luchar contra estas sanciones en un mundo de tecnología donde todo es dictado por el dólar, aquí no hay bolívar que valga. Tenemos entonces nosotros que salir a buscar los dólares que necesitamos para aquellas empresas que estén de acuerdo en apoyarnos”.